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培訓課程認證消費者保障
現場運營與團隊打造

現場運營與團隊打造

課程編號:8213

課程價格:¥18,000

課程人氣:4045

行業類別:銀行金融   專業類別:運營管理 

授課講師:湯文蔚

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
呼叫中心現場運營管理人員

【培訓收益】
以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。

課程概述
以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。
培訓對象
呼叫中心現場運營管理人員
課程時間
12小時
課程提綱
現場管理的重要性
- 應急預案制定與要求
- 系統技術支持與維護
- 呼叫中心的知識管理
- 運營管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮(例會、培訓、面談)
- 場地及工作環境設計與優化

 

運營中影響員工行為的指標
- 和員工息息相關的KPI指標
- 合理排班的參考因素
- 質量標準的確定

現場管理技巧
- 正確看待工作指標
- 管理中的驚喜法則
- 做個婆婆媽媽的管理者
- 管理者是如何練就的?

團隊建設和文化的融入
- 員工及中心價值觀的樹立
- 團隊建設活動的開展
- 團隊建設需要的……
 

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